(合资)湖南福湘发电设备有限公司-航天福湘牌发电机组

我公司可在设备生产所在地（福湘长沙县分公司、福安总公司生产车间）为买方工作人员提供技术培训，对各种设备的基本原理、性能等进行系统培训，并安排实验对设备进行安装测试、维护操作等。我公司负担培训场地、设备、培训材料及买方人员在当地的食宿和交通，并按合同报价向买方收取培训费用。往返技术培训所在地的交通费用由买方自行负责。

培训计划

说明：培训的时间、人数、地点等具体内容由买卖双方商定。

（四.3）售后服务响应

1）开机调试：自服务中心接到用户开机申请30分钟应答，2小时内派出技术服务人员，按照交机调试程序为用户进行交机调试。

2）航天福湘的各级服务机构设置7×24小时热线电话0731-85852345，全天候响应。在接到用户通知后30分钟内应答,离服务中心100公里内3小时内到达现场，200公里内6小时到达以此顺延，边远地区除外。

（四.4）故障处理方式

1）航天福湘客户服务中心针对用户的需求，成立项目组专门负责该项目的售后服务，项目组由项目经理、技术工程师、服务工程师组成，提供专项服务。

2）用户使用航天福湘提供的产品时，如遇到软件、硬件问题，都可以从航天福湘得到电话的支持与帮助，用户可以指定一名主要联系人与航天福湘客户服务中心联系。一旦接到用户的电话，航天福湘客户服务中心的专业工程师将在规定时间内通过电话解决或回答用户所提出的问题。

3）对于通过电话无法解决的问题，航天福湘会立即派出服务工程师到达现场为用户解决问题。

4）必要时，用户可以采用航天福湘的远程分析服务。通过远程端口，航天福湘客户服务中心的工程师对用户的系统进行远程诊断，加速问题的解决。

（四.5）服务流程

1）客户服务中心接到用户服务的电话，立即响应填写《用户问题跟踪记录表》。

2）服务中心工程师通过电话和用户交流, 帮助用户初步分析问题, 确定是硬件或软件的问题，指导客户解决问题。

3）如果不能远程解决问题，则记录故障现象，确定故障地点，从当地办事处或服务代理商派工程师直接到现场解决问题。

4）问题得到解决后认真填写《故障处理报告》，记录故障现象、解决方法、处理结果并且归档，并向用户提交《故障处理报告》。

5）如果现场实施失败，工程师上报客户服务中心，确定是否对故障服务系统进行升级，并制定升级方案，进一步解决问题。

客户可以依次有三个级别的故障解决途径。

A、现场服务

B、如果现场服务未能解决问题，则升级到大区服务中心，由资深工程师提供故障排除计划和支持，并登记故障升级记录，采取有效措施排除故障。

C 如果大区中心工程师没有解决问题，则从大区中心升级到总部客户服务中心和技术部共同解决。

（四.6）、售后服务质量控制

1）航天福湘采用“客户满意度测量”和“客户问题受理规范”两项制度来控制服务质量。

2）服务中心建立用户的技术档案，定期或不定期地咨询、了解用户的设备使用状况，以便使您的设备处在良好的备用状态。

3)用户回访：

航天福湘服务中心每年将定期或不定期的拜访用户，记录用户的意见及建议，完善产品的服务